Parte 1 - Conceitos e premissas da Ouvidoria • O atendimento ao cliente de saúde – cliente de saúde x paciente • Ouvidoria em Saúde: organização e importância do serviço • A Ouvidoria como ferramenta de gestão Parte 2 - Metodologias de implantação da Ouvidoria em hospitais • Estrutura organizacional da Ouvidoria Hospitalar • Perfil e postura do profissional de Ouvidoria Hospitalar • Gestão da informação na Ouvidoria em Saúde • Diretrizes para o tratamento das manifestações Parte 3 – Ouvidoria na Prática • Gestão de conflitos • Instrumentos de medição da satisfação do cliente • Indicadores e resultados do serviço de Ouvidoria Hospitalar • Ouvidoria, Humanização e Experiência do Paciente