Capacitar profissionais para o atendimento na área da saúde.
Público Alvo:
Profissionais da área da saúde, gestores e analistas das áreas de atendimento, hotelaria, SAC, Ouvidoria.
Temas Abordados:
Parte 1 - Conceitos e premissas da Ouvidoria • O atendimento ao cliente de saúde – cliente de saúde x paciente • Ouvidoria em Saúde: organização e importância do serviço • A Ouvidoria como ferramenta de gestão Parte 2 - Metodologias de implantação da Ouvidoria em hospitais • Estrutura organizacional da Ouvidoria Hospitalar • Perfil e postura do profissional de Ouvidoria Hospitalar • Gestão da informação na Ouvidoria em Saúde • Diretrizes para o tratamento das manifestações Parte 3 – Ouvidoria na Prática • Gestão de conflitos • Instrumentos de medição da satisfação do cliente • Indicadores e resultados do serviço de Ouvidoria Hospitalar • Ouvidoria, Humanização e Experiência do Paciente
Facilitador:
Maysa Pacheco - Bacharel em Economia Doméstica pela Universidade Federal de Viçosa.
MBA em Gestão Hospitalar pela Uninter. Mestranda em Gestão de Serviços de
Saúde pela UFMG. Atuação em Hotelaria Hospitalar desde 2008, com experiência na
gestão de serviços de Lavanderia/ Rouparia, Higienização, Nutrição e Dietética,
Recepções, Portaria e Vigilância, Gestão de Leitos, Gestão de Contas,
Autorizações de Convênios, Arquivo de Prontuários Médicos, Telefonia, SAC e
Ouvidoria. Atualmente é Gerente de Atendimento e Hotelaria no
Hospital Lifecenter em Belo Horizonte/MG, consultora na MR Capacitação e
Desenvolvimento Profissional.